Monsieur le directeur,
En consultant votre curriculum vitæ, je suis sûr que vous êtes bien l’homme qu’il faut à la direction de la Senter, société en charge de la gestion et de l’exploitation du Train express régional (Ter). Votre parcours, les sacrifices consentis en attestent : en juin 2024, vous avez décidé de retourner au Sénégal, après plus de deux décennies passées à l’étranger, pour répondre à l’appel des nouvelles autorités. Un choix difficile, marqué par des sacrifices personnels puisque vous avez quitté famille, cadre de vie et tout ce que vous aviez bâti pour contribuer au développement du secteur ferroviaire sénégalais. Personne ne doute ainsi de vos compétences, de votre patriotisme et de votre engagement à faire de la Senter une société modèle au service des usagers.
Monsieur, en tant qu’ancien de la Sncf (Société nationale des Chemins de fer français) où vous avez passé l’essentiel de votre carrière, je n’ai pas besoin de vous rappeler que le respect des usagers se manifeste par des engagements de qualité de service dont la démarche «Engagement qualité» et la «Démarche éthique», qui permettent d’améliorer la qualité de service et la satisfaction des clients, et de garantir le respect des valeurs de la Senter et ses missions de service public.
Vous savez, sans doute, que le management par les valeurs est aujourd’hui à la mode, surtout les nouvelles recettes indiennes où on cherche à «renverser la pyramide sociale», en faisant confiance aux clients et en leur donnant du pouvoir. Seulement, la valeur dans l’entreprise ne doit pas seulement signifier «valeur pour l’actionnaire», laquelle renvoie à la création de richesses, l’augmentation des bénéfices ou du cours de l’action, mais surtout des valeurs de sens comme le respect, la confiance, la reconnaissance et la qualité des relations. Seulement, sous nos cieux, il faut le constater pour le déplorer, le hiatus entre le discours et les comportements dans nos rapports avec le travail ; la décision volontaire de certains agents de l’Etat de violer impunément leur serment ou de ne pas faire face à leurs responsabilités. Ces comportements, en violation flagrante de l’éthique et de la déontologie professionnelles, justifient, sans aucun doute, les critiques, les attaques contre les institutions, la colère de nombreux usagers des services publics dont ma colère contre une des employées qui était en service à la sortie de la station du Ter de Keur Mbaye, qui m’a accusé d’avoir fraudé avant d’appeler les gendarmes qui m’ont accompagné et gardé pendant plusieurs minutes, parce que le ticket de 500 F que j’ai payé pour me déplacer de la Station Beaux-maraîchers à celle de Keur Mbaye Fall n’est pas bon, car j’aurais dû payer le ticket de 1000 F ; un trajet que je viens de faire pour la première fois puisque je ne vis pas dans la région de Dakar, où j’étais de passage. J’ai essayé de lui faire comprendre que j’ai bien dit à sa collègue en service au niveau de la caisse de paiement de tickets de la station de Beaux-maraîchers que je me rends à Keur Mbaye, en lui remettant un billet de 2000 F, avant qu’elle ne me rende 1500 Frs, la monnaie, et un ticket numéro de série 52007037 à la date du 30/2025 à 17:35:38. Et que si quelqu’un s’est trompé ou n’a pas fait son travail, c’est plutôt la caissière qui, d’ailleurs, n’était pas concentrée, puisqu’elle était sur son téléphone et essayait, en même temps, de réparer un gadget doté d’une alarme, au moment où les clients et usagers, que nous sommes, s’impatientaient. L’argument de votre agente, à la sortie de la station de Keur Mbaye Fall, vers 18h 30 ce jeudi 30 octobre, qui m’a mis à la disposition de la gendarmerie, c’était que j’aurais dû vérifier le ticket. Mais comment les nombreux usagers, surtout illettrés, pressés de rentrer chez eux à l’heure de la descente, peuvent-ils toujours prendre le temps de vérifier leurs tickets, pour s’assurer qu’on ne s’est pas trompé sur la destination ?
Monsieur, les nombreux usagers qui fréquentent le réseau supposent que vous avez choisi avec rigueur le personnel en service dans les stations de Ter ; qu’on peut bien leur faire confiance. Et, par ailleurs, du fait du temps qu’on a perdu devant le guichet, j’étais obligé, avec d’autres passagers, de me précipiter pour ne pas rater le train qui entrait en gare.
Ce qui me fait surtout mal, c’est le fait d’être accusé, jugé par un agent et mis à la disposition de la gendarmerie. Au nom de quoi un simple agent peut établir la mauvaise foi ou la culpabilité d’un usager et appeler un gendarme pour qu’il le force à payer la somme de 7500 F. J’ai catégoriquement refusé de payer parce que je ne me sens nullement responsable ou je ne suis pas le seul fautif : des manquements d’agents qui ne se concentrent pas sur leur travail, souvent indifférents aux requêtes des usagers auxquels on pense ne devoir aucune explication, sont à dénoncer. Et souvent, des agents abusent de leur pouvoir pour forcer de pauvres innocents à payer des amendes alors que leur responsabilité sur ce qu’on leur reproche n’est jamais établie.
Monsieur, sans vouloir donner de leçon à qui que ce soit, permettez-moi de vous dire : aujourd’hui, dans tout management, on est censé respecter «la règle des 4C», la considération, le courage, la clarté, la cohérence :
La considération, qui est à la base de tout management performant, signifie attention portée aux personnes, écoute, respect à travers les décisions et actes posés.
Le courage, une autre règle qui n’est pas moins essentielle, signifie volonté, ténacité, persévérance, car une fois qu’une décision est prise, il faudra déployer beaucoup d’efforts et d’énergie pour la mettre en œuvre.
La clarté signifie se faire comprendre pour être obéi.
Et enfin, dès qu’un cadre veille à la cohérence de ses actes et décisions, sa légitimité est rarement contestée.
Monsieur, vous devez mieux matérialiser vos engagements sur le terrain à travers, encore je vous le rappelle, la démarche «Engagements clients». Celle d’améliorer votre qualité de service et, ainsi, la satisfaction des clients que nous sommes et aussi, si ce n’est pas encore le cas, mesurer le degré de satisfaction des clients : la satisfaction est une métrique essentielle, elle n’est pas simplement un détail. C’est un élément-clé qui influence directement l’acquisition et la fidélisation de la clientèle, propulsant ainsi votre chiffre d’affaires à long terme !
Un usager outré
sallbira@yahoo.fr