En termes de résultats consolidés, entre 2009 et 2024, le médiateur des assurances de l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf) a traité un nombre cumulé de 1628 dossiers pour une valeur d’1, 736 milliard de francs Cfa. 87% de ces dossiers sont relatifs à l’assurance Iard (Incendie, accident et risques divers) et 13% à l’assurance vie, soit une hausse de 92% en 2024 par rapport à 2023.

Pour rappel, l’Oqsf dispose de deux médiateurs. Un médiateur pour le secteur financier et un autre pour le secteur des assurances. Ces médiateurs reçoivent annuellement un certain de nombre de litiges opposant des compagnies d’assurances, des banques et institutions de microfinance à leurs clients.
«On règle tous les problèmes qui viennent à nous. 92% des différends ont été résolus. Il y en a eu d’autres qui n’ont pas été recevables», a fait savoir Amadou Kane Diallo. Le médiateur des assurances à l’Oqsf intervenait lors d’une journée de travail avec les chargés de sinistre et contentieux des assurances. Rencontre au cours de laquelle le médiateur et les chargés de sinistre et contentieux des assurances ont passé en revue les difficultés notées dans le secteur.

«Je me suis rendu compte que les régleurs de sinistres sont des acteurs importants dans les compagnies d’assurance, et aujourd’hui, l’image de l’assurance est écornée par le fait que les sinistres sont réglés avec beaucoup de retard ou ne sont pas du tout réglés. Je me suis dit qu’il fallait tenir cette rencontre afin de voir comment trouver des solutions permettant de redorer l’image des assurances, rendre le secteur plus attractif», explique Amadou Kane Diallo. «Il faut qu’on trouve les moyens d’assurer toutes les populations pour que celles-ci continuent leurs activités après un sinistre. C’est fondamental», considère le médiateur.

Des malentendus, des difficultés d’interprétation ou bien des litiges sont souvent notés dans la phase d’instruction. En effet, explique le coordonnateur des commissions techniques à la Fédération sénégalaise des sociétés d’assurances (Fssa), «lorsqu’il y a un sinistre, l’assureur envoie un expert et ce dernier peut proposer quelque chose qui semble être favorable à l’assuré. Et la loi permet à l’assuré de faire une contre-expertise». Comme autre aspect qui peut créer des lenteurs, Amsatou Fall pointe du doigt «la non-compréhension de la part des assurés, des garanties souscrites». Selon lui, le problème se pose beaucoup plus en automobile. «Les gens souscrivent seulement pour la garantie Rc (Responsabilité civile), qui est une assurance du tiers. Quand quelqu’un souscrit à cette garantie, ce n’est pas lui le bénéficiaire de l’indemnité, mais c’est la victime. Donc, si cette personne vient après un sinistre pour faire sa déclaration, l’assureur va instruire et payer le tiers, et non pas cette personne-là. Donc, ça aussi peut justifier des lenteurs», précise l’assureur.
Face à toutes ces lenteurs, le médiateur envisage d’organiser une grande rencontre avec les Forces de défense et de sécurité, les huissiers, la Fssa, sous la houlette de la Direction des assurances, pour essayer d’harmoniser les modèles de Pv, les délais de réalisation de Pv.

La Fssa compte sur la digitalisation pour assainir le marché. «On a digitalisé pour faciliter la souscription des assurés et bénéficiaires de contrats, mais également pour faciliter le règlement rapide des sinistres par la disponibilité de l’information. Donc, nous avons digitalisé en 2024, après une période de centralisation des attestations, et cette digitalisation nous a permis aujourd’hui d’avoir une certaine traçabilité. Et ça vise également à lutter contre la fraude. Mais le zéro risque n’existe pas. Il y a toujours des cas de fraude détectés», assure M. Fall.

Avant les chargés de sinistre et de contentieux, le médiateur a échangé avec les courtiers des assurances. Ce sont eux qui vendent les produits d’assurances.
Par Dialigué FAYE – dialigue@lequotidien.sn