Par Justin GOMIS – 

Créé en 2009 par l’Etat du Sénégal à travers le décret 2009/95 et l’arrêté 22/56 de la même année pour prendre en charge les différends qui interviennent entre les utilisateurs des services financiers et les opérateurs financiers, de manière à régler amiablement et gratuitement les litiges qui naitraient  de cette relation, l’activité de médiation reste encore méconnue des Séné­galais. Seize ans après sa mise en place, ils ne sont pas encore nombreux les Sénégalais qui ont sollicité cette structure pour connaître les différends qui les opposent aux assurances ou aux banques.
«Depuis 2009 jusqu’à présent, on a connu, au niveau des assurances, environ 1726 dossiers, avec des dossiers qui concernent l’assurance Iard (Incendie, accidents et risques divers) et l’assurance vie, les mixtes et l’épargne pour environ un montant de 1 milliard 700 millions de francs», a informé hier, Amadou Kane Diallo, médiateur des assurances à l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf), lors d’un atelier de restitution de son rapport. Cela leur a permis, d’après le médiateur, d’empêcher d’aller saisir et engourdir  les tribunaux  en réglant ces différends au niveau de ces dispositifs. Concernant les banques, les statistiques ne sont pas trop reluisantes pour la même durée.
«Pour ce qui relève de la médiation des banques, des institutions de microfinance, des services financiers et de La Poste,  concrètement pour 2024,  nous avons eu 308 cas. Mais de 2009 à nos jours ou de 2011 à nos jours,  nous avons pratiquement traité 3800 saisines sans compter les appels du numéro vert qui tournent autour de 6000, soit près de 10 000 cas traités pour une bonne dizaine de milliards»,  a indiqué Banda Diop, médiateur en charge des banques, des institutions de microfinance, des services financiers et de La Poste. Ces cas de saisine, poursuit-il, «varient des difficultés de remboursement de crédits au débit à tort ou bien aux contestations d’écritures, ou bien par rapport à la mobilité bancaire».
C’est toute la pertinence de la rencontre avec les journalistes spécialisés en économie pour sensibiliser les populations sur la médiation. Car, selon Banda Diop, il n’est pas intéressant de privilégier la voie judiciaire. Ceux qui le font «doivent savoir que la voie judiciaire pond une décision judiciaire qui parfois se termine par un divorce entre l’usager et l’opérateur financier», a-t-il remarqué. Avant d’indiquer que «dans la médiation, il est possible de trouver  une  solution à l’amiable qui permet de conserver la relation commerciale et de trouver en même temps une solution  au litige. C’est pour ces raisons qu’ils  ont tenu à montrer aussi aux populations qu’il n’est pas difficile de soumettre un dossier  à la médiation».
«Pour contacter la médiation bancaire  et des assurances,  il faut juste appeler sur le numéro vert 800 880 880. Il y a aussi des plateformes digitales sur les réseaux sociaux et même des numéros qui sont disponibles qui permettent aux usagers de pouvoir nous contacter», sensibilise-t-il. Mais, le meilleur dans cette soumission des dossiers c’est sa gratuité. «Nous traitons aussi les dossiers avec gratuité, diligence en respectant  la confidentialité», a-t-il ajouté.
D’après lui, il y a maintenant une nouvelle donne dans le domaine bancaire lancée récemment par la Bceao qui demande davantage plus de diligence dans le  traitement des conflits.   Des recommandations faites par les membres de l’Oqsf vont alimenter le Programme national d’éducation financière.
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